Satisfação do Cliente?

Uma empresa progride de acordo com a satisfação do cliente ou de acordo com a lealdade do cliente?

A satisfação é sempre senoidal.

É toda cheia de altos e baixos.

Trata-se de uma sensação que flutua em função do que acontece e como aquilo nos toca naquele momento.

Você sai de casa satisfeito, se depara com um atropelamento, contempla o sofrimento da pessoa e fica chocado com tudo que viu.

Ao chegar na empresa recebe uma pesquisa de clima que o RH está fazendo e responde a questão: “o que você acha que o mundo está precisando da parte de nossa empresa?”

O seu estado de espírito, perturbado pelo atropelamento, certamente responde algo como: “o mundo exige de nós respeito e segurança das pessoas, em primeiro lugar, seguido de muita compaixão e cooperação nos momentos difíceis.”

Em outras palavras, tudo o que você esperava que acontecesse para evitar a triste cena que assistiu.

Por outro lado, se tivesse acabado de viver uma experiência mais alegre e esperançosa a resposta a mesma pergunta gerava uma resposta bem diferente.

Conclusão 1

A noção de satisfação de um cliente depende do momento que ele está vivendo.

Satisfação é uma foto, não um filme.

O que nos deixa amargurados na vida é a deslealdade das pessoas.

Quando a fidelidade se perdeu esteja certo de que houve uma deslealdade anterior.

Lealdade é um filme e não uma foto.

Se a satisfação é algo senoidal a lealdade retifica a curva, como uma média móvel.

Sendo assim a lealdade do cliente é o que de fato interessa.

Conclusão 2

A lealdade demonstra os laços que nos unem ao cliente.

Pesquisar lealdade é diferente de pesquisar satisfação.

Lealdade se atesta por evidências e não por números.

Lealdade é predicado de alma enquanto que satisfação é do corpo.

Conclusão 3

Nem todos os bons clientes estão 100% satisfeitos mas se sentem tão emocionalmente seguros que adocicam os defeitos daquele bom fornecedor.

A lealdade não depende do preço de produtos mas do significado daquela relação para o cliente poder construir o futuro sonhado.

Conclusão 4

Grande parte das pesquisas convencionais de satisfação dos clientes prejudicam a relação com o cliente porque partem de informações ilegítimas para ele.

Ilegítimas porque assumem que ele sabe o que quer e conhece tudo que um produto é capaz.

Essas pesquisas partem do princípio de que uma  

pessoa do cliente é autorizada a dizer o que é bom para toda aquela empresa.

Conclusão 5

Não existe uma “satisfação geral standard numa organização”.

O que existe é um sentimento predominante, fruto da mediação 

de interesses internos trabalhados  por um líder genuíno.

Buscar conhecer esse sentimento predominante é muito mais importante do que saber de respostas a perguntas que foram postas num formulário feito por gente que nunca comprou e usou o produto.

Portanto, a lealdade do cliente é certamente o palco que mais interessa.

Um executivo de marketing, da mais alta qualidade, saberá avaliar, ponderar e escolher qual caminho a empresa deve seguir.

José Carlos Teixeira Moreira

www.emkti.com.br