Saiba como a EMI contribui para a fidelização de clientes

O que uma empresa mais quer é que seus clientes sempre voltem para comprar e saiam falando muito bem dela. Afinal, voltar para comprar significa que o cliente faz questão de demonstrar a preferência que tem por aquela empresa, pelo acolhimento, pelos seus produtos e serviços, confirmando a veracidade da promessa da marca.

Pensando nisso, neste conteúdo vamos compartilhar a experiência da EMI no assunto e as práticas que recomendamos que sejam adotadas para fidelizar clientes. Entenda melhor a seguir!

Lealdade X Fidelidade

Na Escola de Marketing Industrial, não gostamos de chamar os clientes apaixonados de fiéis. A nossa recomendação é chamá-los de clientes leais. Isso porque a lealdade é mais forte do que a fidelidade.

A fidelidade é, na maioria das vezes, inexplicável e baseada predominantemente na emoção. A lealdade, por sua vez, equilibra emoção e razão, nessa ordem, e é fundamentada em bases mais sólidas. Lealdade é uma via de mão dupla: exige comungar dos mesmos valores essenciais, respeito mútuo e empatia entre quem vende e quem compra.

O que a Escola de Marketing Industrial acredita é que clientes que se tornam compradores frequentes promovem sempre a empresa que os atendeu de forma única, defendem a empresa em todas as circunstâncias e fazem questão de indicar novos clientes para ela.

Para que isso tudo aconteça, é preciso que a empresa não meça esforços para servir seus clientes em cada gesto e iniciativa que faz. Os clientes, ao perceberem o valor que todo esse empenho legítimo gerou, colocam a empresa em um lugar de destaque nos seus sentimentos e no espaço mental onde a razão justifica.

Quando isso acontece, o valor percebido transfere as questões de preço para os últimos lugares na fila das decisões porque entendem que o que está em jogo é uma questão de equilíbrio e justiça.

Valor percebido

A composição do valor percebido envolve muitas questões: é claro que o produto ou serviço objeto da compra deve funcionar muito bem, mas não é só isso. Muitos produtos que funcionam bem não constroem, necessariamente, a preferência do cliente.

Junto com o produto, precisam vir outras coisas: o cliente precisa se sentir bem com aquela compra, entender que a sua relação com a empresa é boa e saudável, enxergar equilíbrio e justiça nos aspectos ligados à negociação, ver que a empresa cultiva bons valores e princípios, atestar que a companhia respeita a diversidade e o meio ambiente, que ter ou usar os produtos e serviços dela ajuda a aumentar o respeito de outras pessoas, entre outros.

Essa relação se constrói por meio de inúmeros pontos de contato entre o cliente e a empresa vendedora. Já parou para pensar em quantas pessoas da sua empresa interagem com quantas pessoas do seu cliente? Já pensou em quantos momentos diferentes o seu cliente interage com seu processo de venda e com seu produto enquanto o está usando?

Em todos esses pontos e momentos de contato, se forem conduzidos no Foco do Cliente, a admiração e o valor percebido se fortalecem. Uma história vai sendo vivida, construída e compartilhada. É muito mais do que fidelidade, é lealdade que resulta do que foi sendo construído e sentido ao longo de toda a relação com o cliente.

Nesse sentido, todos na empresa são responsáveis pela percepção de valor que o cliente sente. O desafio de todo o elenco da empresa é formar clientes leais que se transformem em um ativo vivo da empresa e que serão coautores do futuro de sucesso desse empreendimento exemplar.

Experiência do cliente

Todo o esforço mercadológico, todos os pontos de relacionamento entre pessoas, os momentos em que o cliente se informa, escolhe, experimenta, decide, efetua a compra, recebe e usa o produto compõem o que muitos chamam de experiência do cliente.

Essa composição deve ter um enredo consistente com princípios inegociáveis, ser planejada, coordenada, orquestrada e executada com muita competência para fazer brotar aquela preciosa preferência do cliente que se consolidará na sua lealdade àquele empreendimento de valor.

Fundada há 17 anos, a Escola de Marketing Industrial desenha e implanta programas e projetos únicos de desenvolvimento e formação dos times de talentos executivos das empresas para que se tornem robustos e capazes, entre outras competências, de executarem essa construção de valor percebido e de lealdade por parte dos clientes.

Como a EMI contribui para a lealdade de clientes?

A EMI tem a possibilidade de, junto com os consultores da JCTM Marketing Industrial, colocar em tudo o que faz a sua especialidade distintiva e competência executiva dos projetos de consultoria ligados aos temas-conteúdo e experiência acumulados.

A EMI compartilha, com os profissionais que atende, conhecimentos relevantes e saberes práticos transformadores, fundamentados na filosofia das Empresas Válidas — empresas que exercem a sua razão de ser tendo como objetivo a construção de clientes prósperos para uma sociedade melhor, geradora de riqueza compartilhada entre todos os seus stakeholders.

O contexto arquitetônico da EMI foi especialmente desenhado para consolidar os conceitos e práticas trabalhados há décadas em projetos junto a importantes empresas clientes. Nosso espaço físico representa a moldura conceitual que acreditamos ser a mais adequada no que diz respeito a construir empresas admiradas, com resultados superiores no foco dos clientes e com o reconhecimento de toda a sua rede de valor.

O papel da EMI é instigar executivos a repensarem a sua missão no mundo empresarial, criando soluções inéditas para seus desafios. É um espaço de cooperação, trocas de experiências e vivências junto a diferentes organizações dentro de uma metodologia própria de alta performance.

O sucesso das empresas que todos admiramos é fortemente impactado pela maneira como elas tratam as questões técnicas em equilíbrio com as comportamentais conduzidas pelas suas lideranças em todos os níveis da organização. O tempo dedicado às temáticas humanas na EMI é da mesma ordem de grandeza daquele dedicado a temas técnicos.

Nossos alunos são chamados por nós de coautores, porque cada um traz na sua bagagem toda a sua jornada de realizações, tornando esse compartilhar ainda mais consistente e enriquecedor de todas as discussões propostas. Também por respeitar essa bagagem dos coautores, as sessões dedicadas a cada tema vão sendo ajustadas para que seu nível de contribuição a cada grupo seja o maior possível.

Como se pode notar, a EMI faz uso de um processo jazzístico continuado, conduzido com muita maestria, que permite que se disponibilize todo um rico repertório na medida certa, no tempo certo e na dose certa.

Além do núcleo principal da EMI, a instituição tem o privilégio de contar com executivos de empresas importantes e executivos-professores que são especialistas em temas diversos ligados ao mundo do Marketing Industrial (B2B).

Profissionais proeminentes de diferentes empresas trazem para as conversas seus relatos sobre projetos implantados no dia a dia, criados para suportar desafios reais e com resultados que testemunham a consistência dos conceitos que a EMI apresenta.

Todo esse conjunto de predicados, aliado à paixão de compartilhar conhecimentos relevantes, demonstra que os conceitos apresentados pela EMI são avançados, consequentes, fortes e muito práticos.

Esse talvez seja o principal motivo pelo qual as mais importantes empresas já fazem parte da plateia e do palco da EMI: demonstram e atestam que clientes leais existem e são preciosos, devendo ser cultivados para a empresa construir, em coautoria com eles, resultados superiores admiráveis.

Venha fazer parte do brilhante time de líderes que temos tido a honra de ter conosco! Esperamos você!

Cristiane Castanheira