Tecnologia Comercial
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É o que sentimos quando nos encontramos com algo surpreendente, humano e fora da nossa referência comum.
Fui inspirado pelo belo artigo de Debora Farmer Kris do Washington Post.
Gostei desse termo maravilhamento porque estava faltando uma palavra para substituir o que chamam de Encantamento do Cliente.
De fato, encantar alguém tem dois significados:
O primeiro é deixar a pessoa deslumbrada com aquilo, fazer da experiência algo maravilhoso para ela.
O segundo é torna-la imbecil ou seja, incapaz de reagir a um estímulo que pode inclusive prejudica-la.
Você que assistiu Moggly viu o que aconteceu com o menino quando a cobra o encantou.
Ele se transformou num imbecil!
Se não fosse o Balu o coitado tinha ido para o espaço!
Diante desses dois significados antagônicos sempre evitei que as empresas se deixassem levar por essa armadilha.
Quando li o artigo da Debora, onde dizia sobre “maravilhamento”, fiquei muito tocado com esse neologismo.
Uma empresa que busca ser admirada e preferida pelos seus clientes deveria emoldurar todas as suas iniciativas pelo maravilhamento que podem gerar no foco dos seus clientes.
Como se trata de algo do estado de espírito da equipe e da arte do capricho, do fazer bem feito, esses atributos são invisíveis e portanto de difícil cópia.
Estratégia é manter vivo e vigoroso todos os intangíveis de valor que distinguem a empresa no foco dos seus clientes.
Maravilhamento certamente é um deles.
Pobre da concorrência que vive por copiar a melhor empresa do mercado!
José Carlos Teixeira Moreira
