Tecnologia Comercial
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Nos últimos tempos muitas empresas adotaram o conceito Experiência do Cliente como o eixo fundamental da sua estratégia.
Como tem sido clássico em marketing, particularmente aqui no Brasil, algo que foi criado para o consumo acaba sendo aplicado na relação entre empresas, B2B, esperando resultados duradouros, o que nem sempre acontece.
O modo experiência do cliente foi criado nos EUA para diferenciar a percepção de consumidores ao entrar numa loja ou em outra para comprar produtos ou serviços que serão usados pelo próprio comprador no ambiente onde vive.
Como o consumidor entra, olha, conversa, compra, com alguma assistência técnica por um tempo e vai embora, terá vivido realmente uma experiência.
No caso do B2B, quando uma empresa escolhe um fornecedor é para um longo prazo de trabalho em conjunto.
Não se trata de um episódio de compra mas uma aliança regada a expectativas esperançosas de sucesso empresarial da parte de ambos, cliente e fornecedor.
A meu ver esse é o principal motivo para distinguirmos experiência do cliente de uma jornada do cliente.
Experiência tem a ver com momentos, jornada tem a ver com vivência, com um horizonte promissor de vida
Marketing Industrial B2B cuida de prover o cliente de uma jornada de valor que o fará melhor a cada etapa da viagem.
Pense nisso!
José Carlos T Moreira
