A retenção de clientes deve ser repensada: entenda a razão

Acho que a gente só retém tosse, vontade de ir ao banheiro, impulso de xingar alguém no trânsito e coisas assim. A empresa que reverencia o cliente, como um ser humano semelhante a todos nós, recebe em troca admiração e preferência.

Um cliente respeitado e bem tratado promove espontaneamente a empresa para outros tão bons quanto ele. Buscando ser reconhecido, ele premia a empresa pagando o que é justo pela sua contribuição, muitas vezes, mais do que o preço de mercado.

Qual é o erro na retenção de clientes?

Reter clientes é o mesmo que torná-los reféns. Nesse sentido, buscar a retenção de clientes é, basicamente, aprisioná-los, sem opção, tirando-lhes a liberdade de escolha. E o que se pode esperar de quem se sente aprisionado? Raiva, angústia, rebeldia, desprezo, violência e, sobretudo, sabotagem.

Muitos aprendizes de marketing, vítimas de quem nunca vendeu nada, de quem não tem a menor ideia do que seja conquistar clientes, acreditam que reter clientes é uma estratégia. A vida mostra que a lealdade do cliente, que é o passaporte para o futuro próspero de uma empresa, parte da liberdade que ele usufrui estando junto daquele fornecedor, com aquela organização que o acolhe.

Liberdade, no entanto, como é carregada de responsabilidade, requer apoio e compreensão. Há pessoas que não toleram a liberdade. Preferem líderes autoritários, porque assim se contentam com o conforto de seguir regras, sem se preocupar com o resultado.

Como dar liberdade ao cliente e manter a parceria, ao mesmo tempo?

Estar junto do cliente é estar para ele, e não apenas com ele. Estar junto mitiga o peso da responsabilidade nas costas do cliente e o faz fiel aos que o compreendem e dividem as responsabilidades diante dos desafios da vida.

Relações significativas serão construídas e se tornarão a melhor blindagem contra a concorrência predadora, que sempre está por aí. Se você entende o papel da função do Marketing, que nada mais é do que compartilhar conquistas e ganhos com quem a empresa escolheu servir, não se deixe contaminar com essa questão de reter clientes.

Então, que práticas você deve riscar da sua estratégia?

Infelizmente, o Marketing convencional é eivado de expressões que sugerem tratar o cliente de uma maneira guerreira, violenta, quase sem escrúpulos, como se ele fosse alguém que precisa ser enganado. Do seu dicionário obsoleto, fazem parte:

• explorar o cliente;
• conquistar e dominar o mercado;
• vender na base do pulo do gato;
• aproveitar as fraquezas do cliente e do concorrente;
• ocupar o território de vendas;
• fazer o cliente comprar por dinheiro;
• fechar as portas para o novo;
• dar desconto para quem não gosta da gente e “tuchar” o preço em quem gosta;
• fomentar a guerra de preço;
• aproveitar o momento e cobrar mais caro;
• não esquecer da “patada do tigre”, e daí para a frente.

Fuja do reter clientes, cuide de atrair e acolher clientes. Agindo assim, você fará com que a Vantagem Competitiva da sua empresa passe a ser a referência dele com Vantagem Preferida por ele que, além de ser o que interessa em uma estratégia de Marketing, por ser intangível, será sempre de difícil cópia.

Torne-se um missionário da figura cliente, fazendo-o se sentir um talento muito especial, que faz parte do elenco da sua empresa! O resultado, além de muito mais nobre e cheio de entusiasmo, é de extremo valor! Se quiser uma parceria para alcançar esse objetivo, entre em contato conosco!

José Carlos Teixeira Moreira