O que é preciso para ter um bom relacionamento com clientes?

Certa vez, ouvi de um comunicador a seguinte afirmação: “São as pessoas e não as coisas que fazem a vida valer a pena.” São pessoas que nos tocam e que dão sentido à vida, que nos motivam, nos emocionam, nos fazem admirá-las e ficam na nossa lembrança para sempre.

Pessoas que fazem parte do nosso meio social, sejam elas nossos amigos, colegas de trabalho, vizinhos ou clientes, desde que se construam relações de significado, de grande valor, são a chave do sucesso!

A importância da relação com clientes

Falar sobre relações com clientes no mundo corporativo é o mesmo que falar sobre qualquer relação humana, afinal, clientes são pessoas trabalhando nas organizações.

Essas pessoas são profissionais escolhidos que têm seus papéis e responsabilidades dentro de uma estrutura organizada e com interesses comuns, que normalmente estão em crescimento, continuidade e prosperidade do empreendimento.

As organizações estão inseridas em um ambiente peculiar, que chamamos de ambiente mercadológico, ou seja, o ambiente onde elas constroem as relações de compra e venda.

Por sua vez, esse ambiente mercadológico é composto por, pelo menos, duas grandezas que se interligam caminhando juntas. Uma delas é a grandeza de ordem técnica, que está mais no campo da lógica, do numérico, do tangível, racional e que determina quais são as matérias-primas e processos que resultarão em bens e serviços.

A outra grandeza é de ordem social, que está mais no campo das emoções, das questões psicossociais dos profissionais que vão transformar essas matérias-primas em produtos semielaborados ou elaborados para entregar aos seus clientes.

Para Nuno Rebelo dos Santos, brilhante professor PhD de psicologia organizacional e metodologia de investigação, na Universidade de Évora, Portugal, “vivemos num ritmo de desenvolvimento tecnológico muito acelerado, sem que haja a correspondente inovação ao nível psicossocial. Isso aumenta o sofrimento e a tensão entre os indivíduos. É o que se passa no atual mercado de trabalho”.

Após longo período de experiência ao lidar com empresas, consideramos que a grandeza social é a que merece mais atenção do que a grandeza técnica, dada a complexidade do ser humano em suas relações internas e externas.

São problemas de ordem social que ocorrem nas relações com clientes e também nas relações internas de trabalho que determinam seu fim. Muito mais do que por motivos técnicos.

Então, o que é necessário para se estabelecer boas relações com clientes? Vejamos alguns aspectos a seguir.

Pontos-chave para boas relações

Como dissemos, a chave do sucesso é a construção de relações de valor. É a construção de uma via de mão dupla na qual todos compartilham os ganhos.

O início das relações que se estabelecem entre as pessoas é como um livro a ser escrito, com páginas em branco, que terão dois autores, cujo epílogo não se sabe qual será.

Todos nós gostamos de ser tratados com educação e respeito e sabemos que as boas relações são aquelas regadas a temperos que dão sabor e fragrância, que fazem bem a todos nós.

Clientes valorizam fornecedores com os quais mantêm uma relação além da transacional apenas, que podem aprender e compartilhar ganhos e que podem crescer juntos. Os lucros estão mais no invisível do que no visível.

Gostaria de lembrar um texto da imortal escritora e poetisa Cora Coralina, que resgata o que é essencial sobre a vida. Veja que obra-prima:

Saber Viver

Não sei…

se a vida é curta

ou longa demais para nós.

Mas sei que nada do que vivemos

tem sentido,

se não tocarmos o coração das pessoas.

Muitas vezes basta ser:

colo que acolhe,

braço que envolve,

palavra que conforta,

silêncio que respeita,

alegria que contagia,

lágrima que corre,

olhar que sacia,

amor que promove.

E isso não é coisa de outro mundo:

é o que dá sentido à vida.

É o que faz com que ela

não seja nem curta,

nem longa demais,

mas que seja intensa,

verdadeira e pura…

enquanto durar.

Ser humano é ser humano em qualquer lugar, por que não considerar esses pensamentos que dão sentido à vida e no terreno das relações de negócios também?

Confiança — o pilar principal

Confiança é o principal pilar de sustentação das relações. Confiar, tecer ou costurar juntos, este é o sentido da palavra que é a base para as relações de qualquer natureza entre duas pessoas que vão fazer história.

As relações se esgarçam quando a confiança é abalada. Somos capazes de tolerar e conviver em uma relação não saudável, mas, quando a confiança se quebra, a retomada fica muito mais difícil — geralmente, impossível.

Quando queremos explicar o que é uma relação de confiança, normalmente dizemos que é uma relação verdadeira e transparente, ou seja, que não tem mistérios, onde não se esconde nada e os feedbacks estão sempre presentes visando o crescimento e o bem comum.

Reconhecimento e soluções de problemas

O ambiente mercadológico é composto pelas grandezas técnica e social, que estão intimamente ligadas. Voltando para o campo da técnica, o que torna uma empresa líder é a sua dedicação em esforços internos de aprimoramentos da qualidade não só no que produz, mas em tudo o que faz.

Aprimorar a gestão interna estabelecendo boas políticas comerciais, políticas de entregas, políticas de serviços de muito valor aos clientes, boa assistência técnica, boa análise e solução de eventuais problemas, tornando-se uma empresa reconhecida pela sua autoridade no assunto e, então, um fornecedor preferido.

A competitividade de uma empresa não vem pelo seu preço mais baixo, mas, pela sua preferência pelos clientes que ela escolheu servir. Ser autoridade no que faz é o melhor reconhecimento que uma empresa pode ter, pois isso já determina o tipo de clientes que ela atrai ou que são atraídos por ela.

Investimento na boa comunicação 

A comunicação mais eficiente e que vai direto ao ponto é aquela que acontece diretamente entre pessoas. Meios eletrônicos de comunicação podem ajudar a registrar o que foi tratado pessoalmente, mas nada substitui uma boa conversa, de preferência pessoal, para sentir como anda o clima da relação.

É mais importante a “cara” que a pessoa faz ao falar do que o conteúdo do que fala porque muitas vezes falamos o que é conveniente e não o que de fato deveria ser dito.

Uma das diferenças entre empresas no B2B e empresas que fornecem para o consumo, é que ao lidar com empresas B2B está se lidando com pessoas em um conceito de público, pois temos interação estreita com elas, sabemos dos seus endereços, conhecemos seus nomes, número do telefone, e-mail etc.

A comunicação por meio das mídias de grande abrangência é fundamental para que o cliente passe a desejar os bens e serviços, decida comprar e goste tanto que passe a ser um multiplicador, promotor espontâneo do fornecedor.

Portanto, planejar e implantar uma boa estratégia de relacionamento com clientes que estão no radar é mais do que importante e necessário, é uma questão de sobrevivência empresarial.

Brasil G. Manfrim